泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
四川省泸州市人民政府
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
成都市饮用水水源保护条例
四川省成都市人大常委会
成都市饮用水水源保护条例
1991年12月20日成都市第十一届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过 1992年3月13日四川省第七届人民代表大会常务委员会第二十八次会议批准
第一章 总则
第一条 为保护饮用水水源，保障人体健康，促进经济发展，根据《中华人民共和国水污染防治法》和有关法律、法规，结合我市具体情况，制定本条例。
第二条 本条例适用于成都市行政区内城镇集中式供水的饮用水地表水源和地下水源的保护。
农村饮用水水源的保护，按国家有关规定执行。
第三条 市、区（市）县人民政府环境保护行政主管部门是对饮用水水源保护实施统一监督管理的机关。
市、区（市）县计划、工业交通、农业、城市管理、城乡建设（公用）、规划、卫生、水利、林业、乡镇企业、公安等有关部门应当按照各自的职责，协同环境保护行政主管部门对饮用水水源保护实施监督管理。
乡（镇）人民政府应做好本行政区饮用水水源保护的监督管理工作。
第四条 本市饮用水水源保护区按禁区（不含饮用水地下水源）、一级保护区、二级保护区和准保护区划分。
各级饮用水水源保护区应划定明确的地理界线和设置标志。
第五条 本市在柏条河、徐堰河、府河、沙河设置饮用水水源保护区。青白江、岷江都江堰市段及其他河流、水库和地下水饮用水水源保护区的设置，由区（市）县人民政府环境保护行政主管部门按照国家及地方水质标准和本条例有关饮用水水源保护区划分的规定，结合本地具体情况提出饮用水水源保护区的设置方案，经同级人民政府审查同意，报市人民政府批准；跨本市行政区的，向共同的上级人民政府报批。
第六条 市、区（市）县人民政府应当将饮用水水源保护纳入国民经济和社会发展计划；饮用水水源保护区的设置和污染防治规划，要与城市总体规划、水资源综合规划相协调。
第七条 一切单位和个人都有保护饮用水水源的义务，有权对污染饮用水水源的行为进行制止、检举和控告。
因饮用水水源污染危害受到损失的单位和个人，有权要求致害者排除危害和赔偿损失。
第八条 对保护饮用水水源有显著成绩和贡献的单位、个人，由各级人民政府或环境保护行政主管部门及有关部门给予表彰和奖励。
第二章 饮用水地表水源保护区的划分和保护
第九条 柏条河、徐堰河、沙河、青白江、岷江都江堰市段饮用水水源保护区按下列四级划分：
（一）自汲水点起算，上游1000米至下游200米的水域，河岸两侧纵深各50米的陆域为保护禁区。
（二）自汲水点起算，上游5000米至下游200米的水域，河岸两侧纵深各1000米的范围中除去禁区范围的区域为一级保护区。
（三）自一级保护区上界起上溯1万米的水域，河岸两侧纵深各500米的陆域为二级保护区。
（四）自二级保护区上界起上溯1.5万千米的水域，河岸两侧纵深各500米的陆域为准保护区。
第十条 水库饮用水水源保护区的划分以设计的正常蓄水位为界并受纳地表径流、饮用水供水明渠的两侧各50米的陆域为保护区。
第十一条 饮用水地表水源各级保护区的水质应当符合国家下列规定：
（一）禁区、一级保护区的水质标准，应当不低于国家规定的《GB3838－88地面水环境质量标准》中的二类标准。
（二）二级保护区的水质标准，应当不低于国家规定的《GB3838－88地面水环境质量标准》中的三类标准。
（三）准保护区的水质标准，应当保证二级保护区的水质能满足规定的标准。
第十二条 任何单位和个人在饮用水地表水源保护区内应当遵守下列规定：
（一）禁止向水体倾倒工业废渣、废水、垃圾、粪便及其他废弃物。
（二）禁止堆置和存放工业废渣、垃圾、粪便、油类和有毒物品。
（三）禁止使用剧毒和高残留农药，不得使用毒品、炸药捕杀鱼类。
（四）禁止破坏水源林、护岸林、与水源保护相关的植被以及其他破坏水环境生态平衡的活动。
第十三条 任何单位和个人在饮用水地表水源各级保护区内除遵守本条例第十二条规定之外，还应当分别遵守下列规定：
一、禁区
（一）禁止建设有碍供水设施和保护饮用水水源的建筑物。
（二）禁止设置排污口向水体排放污水，已设置的排污口必须限期拆除。
（三）禁止在水域中放养禽畜、养殖、水上文娱体育活动、非环保性水上作业。
二、一级保护区
（一）禁止新建、扩建与供水设施和保护饮用水水源无关的建设项目。
（二）禁止设置排污口向水域排放污水，已设置的排污口应限期拆除或改道排放。
（三）不准从事对饮用水有污染的放养畜禽、养殖活动。
（四）不准进行有污染水源的旅游活动和其他活动。
三、二级保护区
（一）不准新建、扩建向水体排放污染物的建设项目。改建项目必须削减污染物排放量。
（二）不准新建、扩建向水体排放污水，已设置的排污口必须削减污水排放量，保证保护区内水质满足规定的水质标准。
四、准保护区
直接或间接向水域排放的污水，不得超过国家、地方规定的污水排放标准。污染物排放总量不能保证本保护区规定的水质标准时，必须削减污染物排放量。
第十四条 水库饮用水水源保护区的保护工作，按饮用水地表水源一级保护区的有关规定执行。
第三章 饮用水地下水源保护区的划分和保护
第十五条 饮用水地下水源保护区按下列三级划分。
（一）以汲水井为中心，半径300米范围为一级保护区。
（二）以汲水井为中心，半径300米至600米范围为二级保护区。
（三）以取水井群或单井为中心，沿其地下水的流向，上游3000米至下游1000米为界，两侧各2000米的范围中除去一级、二级保护区的范围为准保护区。
第十六条 任何单位和个人在饮用水地下水源保护区内应当遵守下列规定：
（一）禁止利用渗坑、渗井、裂隙和溶洞排放、倾倒含有毒污染物的废水，含病原体的污水和其他废弃物。
（二）禁止利用透水层孔隙、裂隙、溶洞及废弃矿坑储存石油、天然气、放射性物质、有毒有害化工原料、农药等。
（三）实行人工回灌地下水时不得污染地下水源。
（四）禁止设置垃圾、粪便和易溶、有毒有害废弃物堆放场和转运站。
第十七条 任何单位和个人在饮用水地下水源各级保护区内除遵守本条例第十六条规定之外，还应当分别遵守下列规定：
一、一级保护区
（一）禁止建设有碍取水设施和保护饮用水水源的建筑物；
（二）禁止从事对地下水源有害的农牧业活动；
（三）禁止输送污水的渠道、管道及输油管道通过本保护区；
（四）禁止建立墓地。
二、二级保护区
（一）禁止建设化工、电镀、皮革、造纸、制浆、冶炼、放射性、印染、染料、炼焦、炼油及其他有严重污染的企业，已建成的要按国家及地方有关规定限期治理或转产、搬迁；
（二）不得使用不符合《GB5084－85农田灌溉水质标准》的污水进行灌溉；
（三）化工原料、矿物油类及有毒有害矿产品的堆放场所必须有防雨、防渗措施。
三、准保护区
（一）要保护水源林，禁止毁林开荒、禁止非更新砍伐水源林和破坏植被；
（二）补给水源为地表水时，其地表水的水质应不低于《GB3838－88地面水环境质量标准》三类标准。
第四章 监督管理
第十八条 本市行政区域内饮用水地表水源的河流、水库以及供水渠道，实行流域管理，防止上游对下游饮用水水源的污染。
第十九条 各级人民政府对城镇或工业区的建设应当统一规划、合理布局，建设污水处理厂或氧化沟、氧化塘等综合处理设施。
第二十条 在饮用水水源保护区内不得新建、改建、扩建不符合本条例规定的建设项目。
第二十一条 对饮用水地表水源禁区、一级保护区内原有污染饮用水水源的单位，应按规定予以限期治理，或转产、搬迁。
第二十二条 各级人民政府环境保护行政主管部门应根据饮用水水源保护的需要，对饮用水地表水源二级保护区、准保护区内的污染源，实行污染物排放总量控制和浓度标准控制，具体管理办法按成都市人民政府颁布的有关规定执行。
第二十三条 对原有污水排入饮用水地表水源二级保护区、准保护区的单位，应当按照本条例规定，向当地人民政府环境保护行政主管部门提出污染物排放申请，经人民政府环境保护行政主管部门审核，符合规定的，发给《排污许可证》，排污单位应按核准的排放量排放污染物，并按国家和地方的规定交纳排污费。
第二十四条 在饮用水水源保护区内建设有污水处理设施的单位，应遵守下列规定：
（一）污水处理设施应保持正常运行，并做好原始记录，定期向环境保护行政主管部门报告；
（二）污水产生量不得超过设施的处理能力；
（三）不得擅自拆除或者闲置污水处理设施，确需拆除或闲置的，必须征得市或所在区（市）县环境保护行政主管部门同意。
第二十五条 因突发性事故对饮用水水源造成或可能造成污染，责任者应立即采取措施消除或减轻污染危害，并向当地环境保护行政主管部门和有关部门报告，由环境保护行政主管部门组织有关单位调查处理。
第二十六条 各级人民政府环境保护行政主管部门和有关的监督管理部门的监督管理人员，执行公务时，持市人民政府制发的《环境监察证》等有关证件、佩带标志，有权对饮用水水源保护区的现场进行检查，被检查的单位和个人应如实反映情况，提供必要的资料，不得拒绝或妨碍监督管理人员执行公务。
第五章 法律责任
第二十七条 违反本条例第十二条、第十三条、第十六条、第十七条规定的，按照《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国水污染防治法实施细则》等法律、法规的有关规定分别进行处罚。
第二十八条 违反本条例第二十条规定的，按照国家建设项目环境保护管理的有关规定进行处罚。
第二十九条 违反本条例第二十一条规定，逾期未治理、转产、搬迁的，或者经限期治理逾期未完成治理任务的，由环境保护行政主管部门按照《中华人民共和国水污染防治法》第三十八条和《中华人民共和国水污染防治法实施细则》第三十二条的规定，进行处罚。
第三十条 违反本条例第二十三条规定，逾期未申报登记并领取《排污许可证》的，由环境保护行政主管部门按照《中华人民共和国水污染防治法实施细则》第三十四条的规定进行处罚。
第三十一条 违反本条例第二十四条第（三）项的规定，擅自拆除或闲置污水处理设施的，由环境保护行政主管部门责令其重新安装使用，并处以3000元至5万元的罚款。
第三十二条 违反本条例第二十五条规定造成污染事故的，由环境保护行政主管部门责令直接责任者消除或减轻危害和赔偿损失，并处以5000元至5万元的罚款。
对造成重大经济损失的，按照直接经济损失的30%计算罚款，但最高不得超过20万元。
第三十三条 违反本条例第二十六条规定，不如实向环境保护行政主管部门或有关的监督管理部门的监督管理人员提供有关情况和资料的，按照《中华人民共和国水污染防治法实施细则》第三十一条第（三）项进行处罚；拒绝、阻碍环境保护行政主管部门或有关的监督管理人员执行公务，扰乱公共秩序，尚不够刑事处罚的，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第十九条规定进行处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十四条 区（市）县人民政府环境保护行政主管部门对违反本条例规定的单位可处1万元以下（含1万元）罚款；超过1万元的罚款，由区（市）县人民政府环境保护行政主管部门提出，报市人民政府环境保护行政主管部门批准。
市人民政府环境保护行政主管部门可处以5万元以下罚款，超过5万元的罚款，报上一级人民政府环境保护行政主管部门批准。
罚款按环境保护执法部门的隶属关系一律交同级财政。
第三十五条 当事人对行政处罚决定不服的，可在接到处罚通知书之日起15日内，向作出处罚决定机关的上一级行政机关申请复议；对复议决定不服的，可在接到复议决定书之日起15日内，向人民法院起诉。当事人也可在接到处罚通知之日起15日内，直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议也不起诉又不履行处罚决定的，可由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第三十六条 违反本条例规定，造成重大饮用水水源污染事故，导致公私财产重大损失或者人身伤亡严重后果构成犯罪的，由司法机关对责任人员依法追究刑事责任。
第三十七条 各级人民政府环境保护行政主管部门和有关的监督管理部门的监督管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第三十八条 成都市自来水一、二、五、六厂水源保护区划分的实施方案，由其主管部门提出，经市人民政府环境保护行政主管部门会同市卫生、水利、规划等有关部门商定后，报成都市人民政府批准实施。
第三十九条 本条例具体应用中的问题，由成都市人民政府负责解释。
第四十条 本条例自1992年7月1日起施行。
