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从“解百纳”商标之争谈商标战略/王瑜

作者:法律资料网 时间:2024-07-03 08:13:54  浏览:8862   来源:法律资料网
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从“解百纳”商标之争谈商标战略

王瑜


  知识产权战略推行了好几年,已经央企向其他企业推广实行,然而其重要组成部分商标战略却并没有引起足够的重视。2010年1月14日北京市第一中级人民法院对“解百纳”商标争议案件做出一审判决,该案件从张裕公司向国家商标局提出注册申请,到北京市第一中级人民法院作出一审判决,前后历时八年,几乎将商标申请过程中所涉及的程序全都走了一遍,但“解百纳”是否可以被确认为注册商标还没有最终的答案。“解百纳”商标保卫战作为一个商标案件非常具有典型意义。下面“解百纳”案件为例,从几个方面分析张裕公司的商标战略。

战略思维之隘

  《国家知识产权战略纲要》将知识产权工作归为四个部分:创造、运用、保护、管理,商标战略同样也包括这四个部分。企业以盈利为目的,商标战略也必须从企业的商业利益上来设计规划本企业的商标战略。因此所谓商标战略就是从企业长远盈利的目标出发对本企业商标进行的整体性规划,其基本原则是利益优先。思路决定出路,商标战略规划必须具备一定的思维高度。我们来看看张裕的战略思维,“解百纳”商标背后是几十亿的市场,这个大蛋糕正是张裕与其他葡萄酒企业博弈的真正目的。在“解百纳”商标博弈中张裕首先出牌,将“解百纳”申请注册为商标,随后以行业中其它巨头组成的联盟作为博弈的另一方,看起来是个二人博弈,但却是一个企业与一个行业的博弈。在二人博弈中,如果只博弈一轮,当然的策略是和对方相反,即背叛原则。中国市场巨大,不是一家公司可以垄断,市场总是竞争与合作相伴相生,与竞争企业合作不一定损害自己的利益,如果仅将同行业看作是竞争者,单方采取一些竞争措施,可以为企业带来一时的竞争优势,这种竞争手段在同行业看来无异于“背叛”。显然无论是从商标申请程序上还是从市场竞争看,都是多轮的重复博弈,即便经过多轮的博弈也不一定有最后的胜利者,目前该案件经过八年的反复博弈,还没有最终的结局。在多轮的复合博弈中,博弈双方就得考虑博弈策略,是与对手合作还是背叛,当一方背叛时,另一方最佳策略就是一报还一报,即选择背叛,如此循环往复,将博弈继续下去。这场“解百纳”保卫战中,张裕的行为被看作是对行业的背叛。各方在“解百纳”博弈中从法律程序打到市场,各方纷纷降价,“解百纳”优厚的市场利益在各方的纷争中逐渐失去,而市场份额最大的张裕公司显然利益损失最大。张裕的背叛行为致使在整个行业陷于孤立,失去与行业合作的机会,对其今后的经营必然带来不利。张裕公司的商标战略背离了最基本的初衷——企业利益。
  “解百纳”商标之争各方博弈的是“解百纳”背后的市场利益,但其结局并不是胜独享“解百纳”产品的市场盛宴,败者退席。在二人的多次博弈中还有一种策略是合作,就是双方达成协议分享利益,终止无休止的博弈。笔者在多个场合提议,博弈各方休战,将“解百纳”商标作为一个证明性质的商标,各方共同制定标准,大家在大蛋糕中分享“解百纳”成果。中国葡萄酒正是发展的大好时机,需要一个和平的环境,这个行业才能做大,才能抵御国外葡萄酒的冲击,才会有中国葡萄酒企业生存的空间。当张裕的“解百纳”商标之争陷入一个企业与一个行业的利益博弈,是选择合作还是背叛?不仅需要一定的胸怀更体现出一个企业战略抉择水平。如果一味追求单方的胜利,将博弈进行到底,显然是狭隘的战略思维,其结果反而是与最终利益相背离。

商标注册之误

  知识产权战略排在第一位的事项是创造,对于商标战略而言创造体现在商标注册上,好的商标注册是商标战略成功的基础。就像奥运冠军,并不是任何人都可以通过努力都能得到,运动员还需要一定的天赋,他们要经过层层的选拔才能作为培育的“苗子”,这就是成为冠军的基因。其实驰名商标也是有基因的,并不是任何一个商标名字都可以培育成为一个驰名商标,也需要一定的“天资”。
  “解百纳”之争焦点在于“解百纳”是不是个通用名称,对于通用名称,法律并没有明确的规定。在中国政法大学出版的高等政法院校系列教材《知识产权法学》书上找到学者的描述:“商品的通用名称是指一种商品区别另一种商品的规范化称谓,也包括人们习惯使用的俗称、别称”,根据学者的说法通用名称不仅仅是商品的规范名称,也还包括俗称和别称,就像土豆,在北京都叫土豆但是在山西却叫“山药蛋”,而江西人习惯叫“洋芋头”,土豆是规范的学名,而“山药蛋”和“洋芋头”都是别称,“山药蛋”、“洋芋头”都是土豆的通用名称。尽管“解百纳”是否是一个通用名称目前没有定论,处在如此大的争议中至少可以说“疑是”,其作为一个商标不仅没有成为驰名商标的天赋,反而在未出生前就已呈病态,那么它的基因就不健康了,一个有基因缺陷商标很难培育成驰名商标。使用疑是的通用名称作为商标申请,将引发无休止的争议。即使疑是的通用名称侥幸获得商标注册,也难保不被撤销。有效的注册商标被司法否定在我国是有先例的,北京××酒业公司1994年注册了“甑馏”商标,该公司以商标侵权为由将北京牛栏山酒厂等企业起诉到法院,北京市第一中级人民法院认为“甑馏”为商品的通用名称,认定牛栏山酒厂等企业的使用行为属于正常使用,不属于商标侵权并驳回了××酒业公司的起诉。因为涉嫌是通用名称,一个注册使用了十几年的商标最终也没有逃脱被否定的命运。即使暂时没有被撤销,在无休止的战斗中“解百纳”这个本来含金量很高的词将大打折扣,甚至彻底丧失其市场价值,因陷入无休止的诉讼而沉沦的著名商标不在少数。选择一个有基因缺陷的词作为商标申请,张裕公司商标战略在起点上就存在问题。

商标使用之殇

  商标战略第二个重要部分是运用,商标的运用被我国企业所忽略,我国企业一般不注重商标的运用,甚至连最起码的商标使用标志○R都没有。好的商标运用方式对商标的宣传推广具有事半功倍的效果,而运用不当则可能将商标断送,“吉普”、“席梦思”、“氟氯昂”等商标就是因为运用问题被淡化为商品的通用名称,而“解百纳”陷入通用名称之争与张裕公司运用不当有直接关系。
  没有任何一个产品名称天生就是通用名称,当某个产品有了行业内约定俗成的名称,这个名称就是通用名称。行业的约定俗成是因为一定时间的使用,基本原因是自己使用不当,或者维护不利。驰名商标有个淡化的理论,说的是驰名商标可能因为各种原因被淡化为通用名称。我国对商标的淡化了解不多,当“Google”被当成一个词收录进了著名的词典时,我国很多媒体为Google公司欢呼,其实这是一种很可怕的淡化行为。“Google”是一个商标,被收录进词典该商标就失去了商标意义上的区别作用,不再成为一个商标,巨大的商标价值立刻灰飞烟灭。当发生这种情况时商标权人必须积极主张权利,维护好自己的商标,“Google”立即向媒体发布了声明以维护该商标。我国的商标权人唯恐自己的商标不驰名,花费巨额的费用去推广,而许多不当的推广行为是在自行淡化自己的商标。
  张裕称“解百纳”是在1931年当时兼任张裕经理徐望之先生组织一批公司和银行人员研究为公司葡萄酒定名,他们决定秉承张裕创始人张弼士倡导的“中西融合”理念,取“携海纳百川”之意,将这种高档葡萄酒命名为“解百纳干红”。从那以后,解百纳干红就一直是张裕的核心子品牌,多年来早已和张裕的文化融为一体。另一种说法认为,解百纳一词是由法文“Cabernet”翻译而来,并非张裕所独有。我们不否认“解百纳”在上世纪三十年代张裕就已经注册为商标,但“解百纳”本身也被张裕忽略了,如果在我国商标法恢复时注册就不会有今天的纷争。不管“解百纳”是什么来历以及历史关系,难以否认的是目前市场上有无数种“解百纳”葡萄酒,大部分葡萄酒业企业认为“解百纳”为通用名称。这与张裕公司自身的使用不当不无关系,张裕公司在建国之初承担了全国葡萄酒行业人才培训工作,学员们被告知一种“三珠合一”的葡萄酒品种就叫“解百纳”,这些学员后来成为中国葡萄酒行业的中坚力量,他们在全国生产制造“解百纳”葡萄酒,这是张裕公司自行淡化商标的开始。张裕对自己的淡化行为并没有知觉,直到现在其广告都是直呼“张裕解百纳”,其产品标识也是使用“张裕解百纳”(如图1),“张裕”是个商标,按照消费者一般称呼习惯“解百纳”自然被当成产品的名称。基于张裕的用法,市面上也就有了“长城”牌的“解百纳”(如图2)和其他牌子的“解百纳”(如图3)。“解百纳”商标陷入通用名称之争这是张裕商标使用之殇。

图1 图2 图3

商标维权之困

  单纯的维权已经在知识产权战略中逐渐淡化,在商标战略中不能再陷于单个案件的胜败,而是从企业利益的角度综合考虑商标诉讼策略。先前有报道说张裕公司在大量招聘法律专业的员工,意在为下一步在全国范围内进行商标维权储备人才。知识产权诉讼维权是个负和博弈,基本没有赢家。马丁•苏比克发明了“美元拍卖博弈”,一个极为简单、非常有娱乐性和启发性的游戏,游戏中一张1美元的纸币被拍卖,规则是:每次新的报价必须高于上一次,以价高者得,报出第二高价者什么也得不到,但是要付出他最后一次报价的款项。苏比克的规则很快让人发疯了,因为后一次报价让总让前一次报价的人处于不舒服的地位,谁都不愿意做出价第二的傻瓜,白费了钱,却什么也得不到,于是在相互攀比下,参与者相继将价格抬高,这个价格很容易被抬高到超过1美元,出这个价的人得到这1美元,但是支付的价款要高于1美元,得不偿失。而出价第二高的人更是倒霉,白白扔掉了1美元。这个人为设计的游戏规则,理性的思维告诉我们这是疯子的游戏,现实中大家不会这么傻。但是事实并非如此,这种非理性的博弈处处可见。张裕在“解百纳”商标之争的多轮博弈中同样也陷入“美元拍卖博弈”困境,每一次博弈,各方付出的成本在递增,总有一方要败诉,败诉的一方就成为出价第二的“傻瓜”,其为此付出的所有成本都要泡汤,而出价最高者也将是得不偿失。
  如果卷入人为设定的“美元拍卖博弈”中,一旦陷入很容易失去理性,当已经意识到问题的存在时,怎么办?是停止“出价”让对方胜出,还是继续“报价”让对方成为出价第二的傻瓜?如果博弈双方都意识到这是傻瓜陷阱时,就可以达成合作,约定由一方胜出,胜出的一方分担出价第二者的损失,这样避免在多轮重复博弈中陷入“美元拍卖博弈”的陷阱,恢复博弈各方的理性,减少各方的损失。如果一方不遵守合作约定选择了背叛,让对方成为出价第二的傻瓜,可以获得全部的收益,同时他的背叛必然遭到另一方的报复,于是恶性而疯狂的傻瓜博弈又开始循环,终究各方都要遭受损失。
  在知识产权多轮博弈中,要想自己不成为“傻瓜”,达成合作(和解)尽早结束博弈对博弈的参与者而言都是唯一的选择。成熟的跨国公司解决知识产权纠纷都是以“和解”来终结,尤其是在专利侵权诉讼中,跨国公司很容易达成交叉许可协议,以自己的专利交换他人专利,这样不仅免除了侵权之诉,还免费得到他人的专利技术,各方达成和谐共赢。我国企业也逐渐在成熟,避免陷入知识产权诉讼的陷阱,在华旗和朗科的专利大战中,朗科取得了一审的胜利,但其浩浩荡荡进京宣传的列车还没有到达北京,整个行业的产品价格应声而落,朗科产品价格不可避免地受到拖累,所以在二审中,这对“冤家”握手言和了。在这场“解百纳”旷日持久的博弈中,与其他巨头们相比,张裕是最输不起的,如果张裕失败,从前为“解百纳”巨额的付出全部白费。聪明的张裕应当私下与巨头们组成的联合体达成“和平协议”,尽快结束令人疯狂的“美元拍卖博弈”,但是到目前还没有看到有张裕和解的迹象。
  张裕对“解百纳”的保卫战虽然还没有进入维权阶段,但张裕在“解百纳”商标保卫战中,暴露出缺乏整体商标战略思维,对商标制度缺乏深度甚至是常规性的了解,不能从长远的战略层面审视诉讼的得失等等。张裕公司是大型企业,其实这些也是国内企业的通病,国内企业从“解百纳”商标之争中应当进行自省、反思并规划好自己的商标战略。


作者:王律师,中国知识产权研究会高级会员
电话:010-51662214,电邮:51662214@sohu.com。



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山西省贯彻《国营企业实行劳动合同制暂行规定》的实施办法

山西省政府


山西省贯彻《国营企业实行劳动合同制暂行规定》的实施办法
山西省政府



为贯彻执行国务院发布的《国营企业实行劳动合同制暂行规定》,结合我省情况,特制定本实施办法。
一、本办法适用于国营企业、事业单位、国家机关和社会团体(含中央驻晋单位)在国家劳动工资计划指标之内从社会上招用的工人。
二、在国家劳动工资计划指标内招用常年性工作岗位上的工人,是指由省、地(市)、县(市、区)各级计划、劳动部门按照国家劳动工资计划下达指标招用的长期工、短期工和定期轮换工。经国家和省批准实行工资总额同经济效益挂钩按比例浮动的企业增加职工,仍按原规定执行。


三、劳动合同制工人,经考核合格后,由户口所在地的县(市、区)劳动部门办理招收录用手续,发给《劳动手册》,同时用人单位要与被招用的工人签订书面劳动合同。
劳动合同一式五份,招用单位二份(一份装入本人档案)、劳动合同制工人和户口所在地的县(市、区)劳动服务公司、企业所在地的县(市、区)劳动局各一份。
变更劳动合同内容的,应将变更后的劳动合同报有关部门备案。
四、在执行劳动合同过程中发生的自然减员,凡生产工作需要的,由单位向所在地的县(市、区)劳动部门申请,予以补充。
五、劳动合同制工人需要转移工作单位时,应分别办理联系手续和退休养老基金的转移手续,并与转入单位签订劳动合同。
六、从城镇非农业人口中招收的劳动合同制工人,需要迁移户、粮关系的,应准予迁移。
从农村招收的农民合同制工人、定期轮换工人的户、粮关系,一律不得转移。口粮由企业所在地的粮食部门按同工种固定工的标准供应加价粮,加价部分由企业负担。
七、劳动合同制工人的工龄,由从事劳动合同制工作之日起计算,在各单位工作的时间,可以合并计算为连续工龄。待业期间不计算工龄。
八、劳动合同制工人的工资待遇,学徒、熟练期制度,应当与本企业同工种原固定工人相同。重新就业的劳动合同制工人,仍从事原工种的,经考核合格,按照原工资等级支付工资;改变工种,累计工作时间已满三年的,试用期间的工资:在企业,重体力工种不低于三级正的工资标准
,其它工种不低于二级正的工资标准;在国家机关、事业单位,五类工资区为五十点五元,六类工资区为五十二元,试用期满后考核定级。累计工作不满三年的,按新参加工作对待。
九、劳动合同制工人的工资性补贴幅度,按本人标准工资额的百分之十五左右计发。这项工资性补贴,应纳入工资总额,按月随工资发放。
十、劳动合同制工人患病或非因工负伤的医疗期:工作时间不满五年的为三个月;满五年不满十年的为六个月;满十年不满十五年的为九个月;满十五年不满二十年的为十二个月;二十年以上的可以适当延长。医疗期满后,因不能从事原工作解除劳动合同的,由企业发给相当于本人标
准工资三至六个月的医疗补助费:工作时间不满五年的为三个月;满五年不满十年的为四个月;满十年不满十五年的为五个月;十五年以上的为六个月。
十一、劳动合同制工人待业期间,应按国家规定领取待业救济金和医疗补助费,具体办法按《国营企业职工待业保险暂行规定》及其实施办法的有关规定办理。
十二、劳动合同制工人退休养老期间的待遇,应按照《山西省国营企业劳动合同制工人退休养老社会保险实施办法》的有关规定办理。
十三、劳动合同双方发生劳动争议时,应按照劳动争议处理的有关规定办理。
十四、劳动合同制工人终止、解除劳动合同后,应在半月内持证明手续和《劳动手册》,到户口所在地的县(市、区)劳动服务公司办理待业登记;企业应同时将本人的档案材料转交劳动服务公司。
十五、本实施办法由省劳动局负责解释。
十六、本实施办法自一九八六年十月一日起施行。



1986年9月13日

关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府,市政府各委、办、局,石油、石化企业,各有关单位:

  《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》已经市人民政府研究同意,现印发给你们,请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线(市长信箱)办理工作行为规范、运转协调、监管有力,特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线(市长信箱)是政府利用信息技术,以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线(市长信箱)收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单,向12345政府服务热线(市长信箱)反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线(市长信箱)的宗旨是加强和创新社会管理,推进政务公开,促进科学决策,服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线(市长信箱)的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助,为市民排忧解难,了解社情民意,听取市民诉求和建言献策,对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线(市长信箱)的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线(市长信箱)转交工单的承办机构,负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关,负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作,以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作,并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室(以下简称热线办)是12345政府服务热线的主办机构,负责热线的日常运行和管理,以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率,在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统,通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线(市长信箱)实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为:市民日常生活中的一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为:各种恶意攻击性工单;内容重复、空泛或不具备答复条件的工单;各类推销广告性质的工单;须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为:咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站(市长信箱)等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台(设在电信公司)收到工单后存入数据库备案,通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线(市长信箱)工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

(一)收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”,按照处理程序,通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

(二)办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等,选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1.直办:呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”,通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2.交办:呼叫前台对不能立刻回复,需要相关职能部门办理后回复的“工单”,依照“工单”内容和部门职能职责,将“工单”转交给承办单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后,根据“工单”的内容,分三种方式办理。

(1)限时件:一是对具备及时办理回复条件的“工单”,应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日,求助类问题5个工作日,投诉类问题5个工作日,举报类问题10个工作日,建议类问题5个工作日,表扬类问题3个工作日,其他类问题3个工作日,节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决,应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚,做好疏解开导工作,取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

(2)承诺件:对“工单”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释疏导,并承诺办结的最后时限,进入“工单”办理流程,待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

(3)会签件:对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,由热线办及时呈报相关领导批示,由领导指定牵头单位,会同相关责任单位共同办理回复。

3.批办:对一些重要“工单”,呼叫前台无法判断承办单位的,由“热线办”及时报告相关领导,并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

(三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的,应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台,并说明退件原因。

(四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督,对关系到群众生产生活的紧急问题,第一时间派工作人员现场进行协调督办。

(五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关,并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则,采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

(六)归档。对于回访满意的事项,呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项,通过“热线办”再次复查、复核,明确是否重新交办,如不需再次办理,返回归档。

(七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中,各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

(八) 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展,提高办理质量和回复时效,“热线办”每月通报工单办理情况,报相关市领导参阅,年终对办理回复工作进行汇总,报送市监察部门考评,并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果,12345服务热线只向“来电人”回复,不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报(单位或个人)的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复“来电人”,否则,12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成不良社会影响的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证,被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的,将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中,弄虚作假、不作为、违法行政,造成不良影响或后果的,按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。















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