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人民法官为人民”三重意义阐释/王长君

作者:法律资料网 时间:2024-07-08 15:12:11  浏览:8258   来源:法律资料网
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人民法官为人民”三重意义阐释——“人民法官为人民”是贯彻“三个至上”的具体体现

王长君


  中央政法委书记周永康同志在去年以《坚定不移地做中国特色社会主义事业的建设者和捍卫者》为主题的讲话中,高屋建瓴地论述了我国司法制度的本质以及司法权的来源、配置、行使与运行方式中的精神、原理、原则与逻辑,同时指出了我国司法体制改革的根本原则、目的与方向,并以无可辩驳的逻辑论证了我国司法制度的无可比拟的优越性。最高人民法院近期开展的“人民法官为人民”主题实践活动深刻而精准地把握了这一讲话精神,并逻辑地将其延伸到司法实践领域,以更加凝练而具体的“人民法官为人民”的命题来推进我国当下的司法实践工作。“人民法官为人民”这一主题实践活动至少包含着以下三重重要的实践价值与时代意义。

  开展“人民法官为人民”主题实践活动,是当前和今后一个时期人民法院队伍建设的一件大事,也是事关人民法院工作全局的一件大事。“人民法官为人民”符合社会主义司法制度的本质特征,是践行“三个至上”的生动体现。2007年12月25日,在同全国政法工作会议代表和全国大法官、大检察官座谈时,胡锦涛总书记提出了司法工作要“始终坚持党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上”,为社会主义法治建设指明了政治方向、明确了历史使命、提供了科学方法、奠定了思想基础。这是对社会主义法治理念本质属性的科学概括,也是对中国特色社会主义法治发展规律的科学总结,是马克思主义法律思想中国化的最新发展成果之一。

  “三个至上”体现了我国司法工作的政治性、人民性、法律性,贯彻“三个至上”有利于实现司法的社会功能和价值。在去年的全国高级人民法院院长会议上,最高人民法院院长王胜俊首席大法官强调,要把“三个至上”作为新时期人民法院工作指导思想,这既是人民法院指导思想的最新发展,也是新时期审判工作理念的重大创新。从历史逻辑上看,一方面,“三个至上”工作指导思想与人民法院以往的指导思想既一脉相承,又与时俱进,开拓创新;另一方面,“三个至上”工作指导思想与人民法院系统正在深入开展的“人民法官为人民”主题实践活动的内在精神实质是完全吻合的。

   坚持人民利益至上,是由社会主义法律的本质和我国法院的人民性所决定的。 在“三个至上”体系中,人民利益至上是社会主义宪法法律的最高价值和法理依据。法之理既在法内,更在法外。当代中国社会主义法律背后之“理”,主要就是人民利益。马克思曾提出过一个精辟的命题:“法典就是人民自由的圣经”。在马克思看来,在任何时期都是“利益占了法的上风”。而且,为了使法律成为符合规律的真正的法律,第一,它应当是人民意志的自觉表现;第二,它应当由人民根据自己的意志来创立。也就是说,法律必须体现人民性。后来,列宁也非常赞赏由普列汉诺夫提出的“人民的利益是最高的法律”这一马克思主义原则,认为这一原则“恰恰对我们今天的时代具有根本意义的问题发表了意见,是大有教益的”。

  坚持人民利益至上,是由社会主义法律的本质和我国法院的人民性所决定的。我国社会主义法律的本质决定了必须把人民利益放在首位。人民制定宪法法律,就是为了协调、保障和发展自己的利益,人民利益就是宪法和法律的最高价值,是法背后之“理”。我国的法院性质必须是也只能是人民法院。

  最高人民法院于2009年3月25日发布的《人民法院第三个五年改革纲要》强调,在深化人民法院司法体制和工作机制改革时,应当“从满足人民群众司法需求出发,以维护人民利益为根本,以促进社会和谐为主线,以加强权力制约和监督为重点,从人民群众不满意的实际问题入手,紧紧抓住影响和制约司法公正、司法效率、司法能力、司法权威的关键环节,进一步解决人民群众最关心、最期待改进的司法问题和制约人民法院科学发展的体制性、机制性、保障性障碍,充分发挥中国特色社会主义司法制度的优越性,为社会主义市场经济体制的顺利运行,为中国特色社会主义事业提供坚强可靠的司法保障与和谐稳定的社会环境。”

  任何一个国家的任何时代,司法基石价值的确立必然遵循着这样的法理逻辑,即司法基石价值的追求必然与该国权力系统构造的性质紧密关联:后者往往决定前者,而前者必须体现并为后者服务。司法权是一国权力系统构造中的支柱之一,而一国的国家性质又决定着该国权力系统的构造;这样,一国的国家性质必然逻辑地决定了该国司法权的基石价值,且后者要在功能上服务于前者。否则,整个国家权力系统的运作轻则紊乱失调,重则瘫痪崩溃。同时,司法权又承载着“社会正义基石防线”的使命,如果一国不能正确厘清司法权的基石价值,必将导致其运行失去目标,社会正义难以维护,更为关键的是,它还会逻辑地导致该国权力系统的功能衰退。可见,一国司法基石价值的厘清是非常重要的。

  我国国家性质是中国共产党领导的人民民主专政国家,其权力系统构造是中国共产党领导下的全国人民代表大会居国家权力的中心地位,一府两院由其产生对其负责。中国共产党领导下的我国权力系统构造有着深刻的人民性,它服膺于“中华人民共和国一切权力属于人民”的基本宪法原理,中国共产党的领导不仅是权力人民性的保证,同时也是人民性的体现。我国司法权正是这种权力系统构造中的基本组成部分,它必然深刻地贯穿着人民性的价值追求,而“人民法官为人民”便是在这一宏观构造与价值追求下的司法领域中的具体表现。不仅如此,在当前的社会形势下,“人民法官为人民”有着更为深刻的价值内涵。

  当前我国社会正处于“黄金发展”与“矛盾凸显”期,司法权作为“社会正义基石防线”的功能一定要凸显出来,这就必然要求我国法院承载起重要的社会稳定器功能,因而它务必要突破落后与片面的司法价值观。近些年来,我国司法理论与实务界存在着一股片面学习西方司法理念与司法模式的风气,须知,西方的司法理念与司法模式和西方资产阶级掌权的国家性质及其权力系统构造是密切关联的。我们片面学习他们的司法理念与司法模式无异于自毁长城,自我解构我国权力系统构造的性质并葬送司法权的基本功能,最后甚至导致危害党的事业、人民的利益与中国特色社会主义法律体系本身。正是基于此念,“人民法官为人民”宏观、深刻而精准地把握了我国社会主义国家权力系统构造的本质、现实社会的紧迫要求、党的事业与人民利益的需要而为司法权做出了基石价值定位。这种价值定位体现了党的事业、人民利益、宪法法律、社会正义的需要与追求,必将促进党的事业、人民利益、宪法法律与社会正义的新发展,同时正本清源,为我国司法理论与实务界的同志吹走了迷雾,点亮了心灯,鼓足了干劲,指明了方向,它必将为中国特色社会主义事业的发展与社会稳定做出巨大的贡献。

  近些年来,由于我国司法理论与实务界片面学习西方的司法理念与司法模式,一味强调司法消极主义,这严重偏离了我国司法权的性质、运行特征与价值追求的内在要求。在实践中,这种司法消极主义没能从宏观上把握我国当前社会发展的“黄金发展”与“矛盾凸显”特征,一味从抽象的西方学理出发,脱离社会实际,偏忽了司法的社会功能,错误地追求一种理论上的自圆其说与逻辑“完美”,其结果导致我国法院在具体司法中罔顾社会发展的需要,客观上损害了司法权承载的社会稳定器功能。

  从法社会学的视角来看,法律不是一个僵死的规范体系,而是一种基本的社会控制方式,应以其承担的社会控制功能为其生命。现代社会的发展要求司法权承担的功能绝非是机械的法律规范运用,把法官变成工业生产流程上的机械生产工;相反,它要求司法权承载起符合统治阶级社会秩序的控制功能。在当前社会的发展情形下,过去那种片面强调司法权的被动性,似乎法官只要走出法庭、能动司法就会背离司法权运行的规律的认识是十分错误的。只有更为深刻地把握我国执政党的性质、我国权力系统构造的性质、司法权的人民性及其承担的历史使命,深刻理解“三个至上”,把党的事业、人民利益、宪法法律、社会正义放在心上,深刻体认我国当前的时代特征与需要,就会发现“人民法官为人民”中暗含的司法能动主义不仅十分必要,而且也是当前我国司法权承担起其历史使命的不二路径。

  不仅如此,我国是成文法国家,从理论上来讲,“法律一制定出来就落后于时代了”;而且,由于法律规范本身具有抽象性、概括性、一般性与普遍性,它必然与千变万化的时代要求与个案正义之间存在着差距。而我国又是一个有着较大工农、城乡与地区差别的国家,如果我们回避司法能动主义,玩味不切实际的西式学理,片面追求普遍正义与形式正义,忽视个案正义与实质正义,势必容易造成“案结事未了”并形成新的涉法上访源头,我们很难说是真正解决了问题。
“人民法官为人民”则深刻地回应了这一问题并提供了解决问题的逻辑思路:以党的事业为重,重视人民利益并满足人民的需要,守护“社会正义的基石防线”都需要法官能动司法。进而言之,法官必须辩证地看待普遍正义与个案正义、形式正义与实质正义之间的关系,要知道,正是千千万万的个案正义造就了普遍正义,而为了抽象的普遍正义而牺牲了个案正义,那不仅普遍正义不可得,还可能影响司法威信,造成社会对普遍正义的怀疑。由于中国传统法律文化对民意、民情、民需与实质正义的追求有着深厚的社会影响,本着司法的人民性,法官必须回应这种现实,遵循“人民法官为人民”的逻辑,更能动地促进个案正义与实质正义,满足人民的需要,提升宪法、法律与司法的更大权威。

  人民法官为人民”前瞻地提供了我国“活法”秩序构建的基本动力, 所谓“活法”秩序,在法社会学里是指社会秩序本身,这里是指社会主义法律与社会秩序水乳交融为一体。我国要构建社会主义法治秩序,必须使我国的社会主义法律体系内化为人民自觉遵守于无形的“活法”秩序,而在这一点上,中国传统社会法律文化有着值得我们借鉴的良好经验。

  构造“活法”秩序不能光看抽象法律价值,关键要看人民满意不满意,而人民的“满意”本身就有着特殊的国情特色。西方的“活法”与西方的传统和法治是一张皮,中国的“活法”与中国的传统与国情必然也要是一张皮。片面追求西方的法律价值并不一定能够满足我国人民的价值追求。中国传统法律中追求的国法、天理与人情就内含着中国特色的法律价值追求,它必然体现让人民满意司法的重要价值特色;加之党的领导、社会主义民主政治、中国特色社会主义市场经济的要求,皆是构造中国特色“活法”秩序的必然构成元素。“人民法官为人民”则为这些“活法”构成元素形成成熟的“活法”秩序提供了动力与可能。

  首先,“人民法官为人民”活动有中国共产党作为坚强的领导后盾。中国共产党对中国国情有着深刻的认识,能够宏观驾驭全局并组织力量与资源构建符合中国国情的“活法”秩序。中国共产党的领导是人民法官努力探索中国特色“活法”秩序的组织保障。

  其次,“人民法官为人民”活动将为我国法官进一步深刻认识我国民情、民意与民需奠定可能,同时促使他们能动地站在司法实践的第一线,获取当然充分的司法实践经验与体悟,这是构建中国特色“活法”秩序的宝贵智慧资源。
,“人民法官为人民”活动将进一步提升我国法律与司法在人民中的权威与公信力,同时又能为中国特色的“活法”秩序的实践提供广阔的社会力量源泉。

  有了组织保障、智慧资源与社会基础,“人民法官为人民”活动必将为构建中国特色的“活法”秩序提供可持续的发展动力,为将中国特色的社会主义法律体系与社会秩序融为一体提供了广阔的前景。

  坚持人民利益至上,要求人民法院工作必须讲民生。党的事业的目的归根结底也是为人民谋利益。“为大局服务、为人民司法”,其立足点在于最大限度地为人民司法,紧紧围绕党和国家大局,以人民利益作为一切司法工作的出发点和落脚点,主动关注民生,保障民生。坚持人民利益至上,就是要科学把握人民利益及其司法诉求,贯彻公正司法、一心为民的方针。

  人民法院坚持人民利益至上,必须深入贯彻落实科学发展观,把实现好、维护好、发展好最广大人民的整体性根本利益作为法院工作的出发点和落脚点,真正做到司法为了人民、司法依靠人民,最终体现中国特色社会主义司法的人民性。

  司法人民性要求不断强化法院的服务功能,从民众最急、最盼、最忧、最怨之处做起,努力做到司法过程透明,确保程序和实体公正,使当事人感知到法律的公正和神圣,使法律适用具有亲和力,更具人情味,决不能使法庭成为单纯的诉讼技巧的竞技场;司法人民性要求建立健全科学、畅通、有效、透明、简便的民意沟通表达长效机制,充分保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权;司法人民性要求建立人民法院网络民意表达和民意调查制度,方便广大人民群众通过网络渠道直接向人民法院提出意见或建议;司法人民性要求建立健全案件反馈和回访制度,及时了解人民群众对审判和执行工作的意见或建议;司法人民性要求人民法院进一步落实巡回审判、假日法庭等便民举措,尽可能减少人民接近司法的负担、困难或障碍,加大司法救助力度,决不能让困难群众打不起官司;司法人民性要求完善对人民群众意见的分析处理和反馈制度,完善社情汇集工作机制,妥善解决司法工作中涉及民生的热点问题;司法人民性要求在法律文书的制作上,法官不能拘泥于成文规则、条文条款,要审慎考虑具体当事人对裁判的理解和接受程度,在做出裁判时从一个理智的、正常的和普通人的角度来观察和判断问题,来检视判决是否合法合理合情,使法意与民情相融,变“结案了事”为“案结事了”。

  早在2008年3月25日,最高人民法院就发出了《关于充分发挥行政审判职能作用为保障和改善民生提供有力司法保障的通知》(法[2008]125号),特别强调:“要努力做到六个善于:善于通过协调增加共识,求同存异;善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面;善于寻找当事人双方利益的平衡点;善于利用现行体制提供的各种资源,特别是争取人大、党委的支持;善于兼顾国家、集体和个人之间的利益;善于寻找解决公权力纠纷的替代性方案。”该通知要求,各级法院把保障和改善民生贯彻到行政审判和非诉行政案件执行的每一个环节,要求以积极的态度救济民权,以优质的服务减轻民负,以快捷的审理解除民忧,以公正的裁判保障民利,以有力的执行实现民愿。
当前,人民法院工作坚持“三个至上”工作指导思想的具体体现,就是努力践行“人民法官为人民”主题实践活动,以民生为重,健全司法为民工作机制,着力解决人民群众日益增长的司法需求与人民法院司法能力相对不足的矛盾,着眼于解决人民群众不满意的问题,自觉接受人民群众的监督和检验,真正做到改革为了人民、依靠人民、惠及人民。通过保障和维护民生,进一步增强司法工作的人民性和社会可接受性,真正实现司法为民。

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杭州市人民政府关于印发杭州市城镇廉租住房保障管理办法的通知

浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府关于印发杭州市城镇廉租住房保障管理办法的通知

杭政〔2008〕1号

各区、县(市)人民政府 , 市政府各部门、各直属单位:
《杭州市城镇廉租住房保障管理办法》已经市政府同意, 现印发给你们,请遵照实施。

二○○八年一月二十二日

杭州市城镇廉租住房保障管理办法

  为建立和完善我市多层次住房供应体系,保障我市低收入家庭基本住房需求,切实做好廉租住房保障管理工作,根据《国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》(国发〔2007〕24号)、《廉租住房保障办法》(国家九部委第162号令)、《浙江省人民政府关于加快解决城市低收入家庭住房困难的实施意见》(浙政发〔2007〕57号)等文件精神,结合我市实际,特制定本办法。
  一、本办法所称的廉租住房保障是指由政府通过货币补贴、实物配租、公房租金减免等方式,为解决低收入家庭住房困难而建立的一项住房保障制度。
  二、本办法适用于本市行政区域范围内城镇廉租住房的保障管理。
  三、各区、县(市)政府负责本辖区廉租住房保障管理的组织协调工作。
  市房产、建设行政主管部门负责制定全市廉租住房保障政策、编制廉租住房保障中长期计划及年度计划,并负责市区范围内廉租住房保障的管理和实施工作。
  各级民政部门负责低收入家庭的认定发证工作,各金融机构根据央行相关规定提供廉租住房开发信贷支持。
  各级发展与改革、财政、监察、国土资源、规划、物价、税务、审计、公安等部门协同实施本办法。
  各级住房保障管理部门可指定专门机构具体实施廉租住房的经租管理工作。
  四、积极发展住房租赁市场,鼓励房地产开发企业开发建设小户型住房,并依照本办法向社会出租。
  五、受市政府委托,市房产、建设行政主管部门负责对各区、县(市)的廉租住房保障管理和建设工作进行指导督查。
  六、申请廉租住房保障的家庭,必须同时符合下列条件:
  (一)申请家庭至少有一人具有当地常住城镇居民户口(不包括学生户口)并居住5年以上;
  (二)市区(不含萧山、余杭区,下同)范围内的申请家庭持有《杭州市困难家庭救助证》(以下简称《救助证》)或《杭州市低收入家庭证明》(以下简称《低收入证明》,具体由民政部门核发);萧山区、余杭区及各县(市)申请家庭持有民政等部门核发的相关证明;
  (三)申请家庭人均现有住房建筑面积在15平方米(含)以下,或3人以上家庭现有住房建筑面积在45平方米(含)以下;
  (四)申请家庭人均收入在城市低保标准两倍以下。
  七、廉租住房配租工作根据申请家庭的困难程度有序推进,并优先安排特殊困难家庭。
  八、市区范围内持有《救助证》的家庭可以申请实物配租,也可以申请货币补贴。
  市区范围内持有《低收入证明》的家庭,且为下列情形之一的,可以申请实物配租,也可以申请货币补贴:
  (一)孤寡老人、军烈属、一至二级残疾人申请家庭;
  (二)夫妻双方有一方年龄在52周岁(含)以上的申请家庭。
  持有《低收入证明》的其他申请家庭原则上采取货币补贴的方式。
  萧山区、余杭区及各县(市)实物配租、货币补贴的具体条件,由当地政府自行确定。
  九、申请家庭为下列情形之一的,原则上不参加实物配租,但可以采取货币补贴的方式:
  (一)现住房建筑面积已经达到保障面积标准80%(含)以上的;
  (二)未按规定与住房保障管理部门指定的专门机构协商一致,有偿转让其现住房所有权或承租的直管公房、单位自管公房使用权的。
  申请家庭向住房保障管理部门指定的专门机构有偿转让其现住房所有权或承租的直管公房、单位自管公房使用权的具体办法,由各地住房保障管理部门另行制定。
  十、符合廉租住房保障申请条件的申请家庭经所在街道(乡镇)在户籍所在地社区公示无异议后,向住房保障管理部门提出申请,并提交相关申请材料。
  十一、各区房产行政主管部门对市区范围内申请家庭的申请材料进行初审,并报市住房保障管理部门审批。市住房保障管理部门对申请家庭初审情况进行审核后,对符合条件的予以公示。
  萧山区、余杭区及各县(市)住房保障管理部门负责对本辖区内的申请家庭进行审核并组织公示。
  十二、经公示无异议的,由住房保障管理部门发放廉租住房保障资格证。
  十三、下列房产应纳入申请家庭现有房产建筑面积的核定范围:
  (一)申请家庭成员拥有的房产(含已转让、转租、赠与等);
  (二)申请家庭成员承租的公房和单位自管房(含已转让、转租等);
  (三)申请家庭成员已享受的住房货币补贴面积;
  (四)申请家庭成员房屋已拆迁的,按拆迁补偿安置的实际面积核计;
  (五)申请家庭成员有农村批地建房的,按农村批地建房面积核计;
  (六)申请家庭所有成员的住房面积应一并核计。
  十四、本办法所称的货币补贴,是指符合廉租住房保障条件并已在租赁市场租房居住的申请家庭,由政府按照廉租住房保障面积标准发放租赁补贴。
  十五、本办法所称的实物配租,是指政府向符合廉租住房保障条件的申请家庭提供住房,并按照政府定价和廉租住房租金计收标准收取租金。
  十六、廉租住房保障面积按建筑面积不低于36平方米、不高于50平方米的标准控制。具体由各地政府根据当地平均住房水平、财政资金能力以及家庭人口等情况,实施动态管理,并于每年3月底前向社会公布。
  申请家庭现有房产建筑面积应在配租标准内扣除。
  十七、对市区范围内持有《救助证》的家庭实行货币补贴的,按当地廉租住房保障面积标准和市场平均租金给予补贴;对市区范围内持有《低收入证明》的家庭实行货币补贴的,由当地政府根据经济发展水平、市场平均租金、保障对象的经济承受能力等因素确定货币补贴标准,一般不低于市场平均租金的60%。
  对市区范围内持有《救助证》的家庭实行实物配租的,在保障面积标准以内的部分按保障标准收取租金,超过保障面积标准的部分按当地公有住房的租金标准收取租金;对市区范围内持有《低收入证明》的家庭实行实物配租的,在保障面积标准以内的部分,其租金计收标准可按保障标准适当上浮,超过保障面积标准的部分按当地公有住房的租金标准收取租金。具体标准由各地政府确定。
萧山区、余杭区及各县(市)的具体对象,由当地政府自行确定。
  十八、实物配租实行轮候制。住房保障管理部门根据房源情况组织配租,并进行公示。
  十九、本办法所称的公房租金减免,是指产权单位对符合保障条件的承租公房家庭,给予租金减免。
  市区范围内持有《救助证》或《低收入证明》的家庭,以及萧山区、余杭区及各县(市)政府确定的家庭承租公房的,可按照廉租住房租金标准缴纳租金。
  二十、因家庭经济收入情况或房产情况发生变化,已不再符合廉租住房保障条件的家庭应当退出廉租住房。
  民政部门和住房保障管理部门定期对配租家庭的经济收入情况、房产情况进行审核。对已不符合廉租住房保障条件的家庭,由住房保障管理部门在其配租期满后作出取消配租资格、停止发放租金补贴、停止公房租金减免等决定,并收回廉租住房。
  二十一、廉租住房保障资金实行专项管理、分账核算、专款专用,专项用于廉租住房保障开支,包括收购、改建和新建廉租住房开支以及向符合廉租住房保障条件的家庭发放货币补贴开支。其资金来源包括:
  (一)住房公积金增值收益扣除计提贷款风险准备金和管理费用后的全部余额;
  (二)按土地出让金净收益的10%以上或土地出让金总额的2%以上提取的资金;
  (三)市、区县(市)财政预算安排用于廉租住房保障的资金;
  (四)直管公房出售、出租以及拆迁补偿资金的结余部分;
  (五)社会捐赠的廉租住房保障资金;
  (六)其他资金。
  廉租住房租金收入应当实行收支两条线管理,专项用于廉租住房的维修、养护和管理。
  二十二、廉租住房保障房源通过以下渠道筹集:
  (一)政府出资收购、新建、改建、筹集的住房;
  (二)通过企业运作的新建、配建住房;
  (三)社会捐赠的住房;
  (四)腾退的公有住房;
  (五)通过其他渠道筹集的住房。
  二十三、廉租住房保障房源筹集过程中,以及收取廉租住房租金过程中需缴纳的有关税费,应当给予减免。
  二十四、廉租住房建设用地实行行政划拨。廉租住房建设免收城市基础设施配套等各种行政事业性收费和政府性基金。
  二十五、新建廉租住房套型建筑面积控制在50平方米以内。
  二十六、承租廉租住房家庭有下列行为之一的,住房保障管理部门有权收回廉租住房:
  (一)无正当理由累计6个月以上未交纳廉租住房租金的;
  (二)无正当理由连续6个月以上未在所承租的廉租住房居住的;
  (三)将廉租住房转让、转租、出借或者用于违法活动的;
  (四)擅自装修或者改变房屋结构,影响房屋使用安全的;
  (五)违反廉租住房使用规定且情节严重的其它行为。
  二十七、对采取虚报、隐瞒、伪造等不正当手段取得审核同意或者获得廉租住房保障的,由住房保障管理部门给予警告;对已经登记但尚未获得廉租住房保障的,取消其登记;对已经获得廉租住房保障的,责令其退还已领取的货币补贴,已减免的租金,或退出廉租住房并按市场价格补交以前租金。
  二十八、承租家庭应当与住房保障管理部门指定的专门机构签订租赁合同,并自觉履行合同约定的内容,按时缴纳租金、物业费等有关费用,合理使用住房。如有违反合同约定的行为,应按合同约定承担违约责任。
  二十九、对廉租住房保障建设和管理工作中的违法违纪行为,由司法、行政监察部门依法追究责任。
  三十、本办法自发布之日起施行。我市其他原有文件规定与本办法不一致的,以本办法为准。
  三十一、各地政府可根据本办法制定相应的实施细则。


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:
  为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路,切实保护投保人和被保险人合法权益,促进财产保险业提高理赔服务质量,实现行业持续健康发展,保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们,请各单位认真贯彻落实,并按照有关要求,形成各自工作方案,于2012年3月底前上报保监会。
  本通知自下发之日起实施。
                         中国保险监督管理委员会
                          二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

  近年来,保险监管部门不断加大监管力度,规范市场秩序,保护被保险人利益,取得了较好成效。同时,财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大,服务能力和服务水平持续提高,在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是,当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题,社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决,不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益,破坏了保险业的社会形象,而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
  为深入贯彻落实科学发展观,按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管,着力促进财产险业提升服务质量和水平,着力改善社会形象,着力营造良好的发展环境,切实采取有效措施,提高理赔服务质量和水平,促进保险业又好又快发展,现提出如下意见:
  一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
  理赔服务是保险服务的重要组成部分,为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志,也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量,解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题,是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要,是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径,也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
  当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求,难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高,特别是在车险领域,理赔服务质量不高问题十分突出,主要表现在以下几个方面:
  一是理赔服务意识不强,社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额,忽视了经营效益、理赔服务,淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范,条款解释说明不到位,甚至还存在销售误导等行为;采取不合理的理赔管控,理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生,导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时,不重视通过加强调解来解决,而是简单推向法院诉讼程序。
  二是理赔管理不到位,服务体系不健全。长期以来,理赔管理和服务体系建设存在的问题,导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足,理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在,报案电话接通率低,理赔查勘不及时,立案结案不及时,赔款支付较慢,索赔单证不统一、不规范,理赔处理随意性大,服务承诺无法完全兑现,理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督;难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性;难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”,假赔案或体外循环问题时有发生;难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
  三是理赔服务不规范,评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程,缺乏规范、透明的理赔定损标准,缺乏与其他相关行业的沟通与协调,造成定损价格偏差大、随意性大;没有统一的索赔单证标准化要求,加之个别公司甚至内部流程和要求不统一,使理赔关键环节无法统一管控,难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较,缺乏评价标准和社会监督。
  四是理赔服务的考核机制不完善,监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制,或者是有章不循、执行不力;行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制;同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度,对理赔服务质量的监管力度不够,对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
  上述问题严重损害了被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象。为此,各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视,必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度,把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好;要进一步提高认识,统一思想,转变观念,拓宽思路,着力解决理赔服务中存在的问题,加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平,推动行业走上科学发展的轨道,促进财产保险业又好又快发展。
  二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
  (一)指导思想
  当前和今后一个时期,加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是:以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导,以保护保险消费者利益为出发点和落脚点,以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段,以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点,积极创建行业诚信文化和责任文化,强化服务意识,创新工作机制,完善理赔管理,改进服务质量,着力提高社会满意度,改善社会形象,促进财产保险业持续健康发展。
  (二)基本原则
  坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准,努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益,努力构建和谐共融的局面。
  坚持标本兼治,重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题,又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法,构建提高理赔服务质量的长效机制。
  坚持多管齐下,内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量,既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题,又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
  坚持公开透明,社会参与的原则。要调动社会各方面积极性,充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
  (三)主要目标
  要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高,社会形象显著改善,公众满意度明显提升。
  1.增强服务意识,提高服务质量。力争在2012年底前,财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强,理赔服务意识明显增强,服务规范化和便捷程度明显提升,服务创新取得新成效,保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
  2.建立健全制度,提高服务能力。到2013年,财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善,以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善,行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成,理赔服务人员素质明显提升,对理赔服务质量的监管力度不断加强。
  3.创建行业文化,提高公众满意度。到2014年,创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化,社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
  三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
  加强和改进财产保险理赔服务质量,应着眼于从加强行业基础建设入手,通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,促进行业不断加强服务能力建设,完善理赔服务功能,优化理赔服务环境,提高理赔服务质量和效率。
  (一)加强制度化建设,形成有效的理赔流程管控
  一是保险监管部门要健全监管制度,对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束;将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素,作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系,督促财产保险公司健全内部考核监督体系,将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中,把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督,加强举报投诉统计分析,认真解决社会反映集中的突出问题,主动查找深层次原因,积极完善相关制度。
  二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程,加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,提高理赔人员专业水平;严格理赔权限管理,加强接报案统一集中管理;强化理赔回访和抽样复核制度,提高案件处理效率,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
  三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜,建立健全各项理赔自律性管理制度;要积极探索理赔纠纷争议处理机制;要深入开展调查研究,积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
  (二)推进标准化建设,切实提升理赔服务效率和水平
  一是各财产保险公司要改进理赔程序,完善理赔各环节标准化建设,优化理赔流程,简化理赔手续,推行服务承诺、服务公约和服务规范,提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是:在车险方面,要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面,要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程,统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
  三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设,不断提高理赔服务标准化、规范化水平;督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设,为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持;督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训,提高行业理赔服务能力。
  (三)加大信息化建设,有效增强理赔服务能力
  一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度,对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督,实现对理赔全流程的有效管控;加强理赔数据积累,为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中,要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式,不断提高农业保险查勘的质量和效率。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作,要加强行业信息收集、发布。在车险方面,要进一步完善车险信息平台功能,对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约,同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能;建立行业车型数据库及系数,提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面,要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作,为行业科学定价和防范风险奠定有效基础;探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
  (四)健全透明化建设,有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
  一是各财产保险公司要采取多种形式,及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开,增强理赔服务的透明度和公信力。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度,让消费者看得懂、听得明,形成正确的舆论导向和良好舆论氛围;建立投保、理赔告知制度,对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容,如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范,实现投保人明白买保险、便捷享服务;研究建立行业理赔服务质量评价体系,统一评价指标,规范评价口径和标准,探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
  三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度,使查询更方便快捷,信息更准确及时,更有利于消费者监督;对问题比较突出、落实不力的公司,重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结,及时向重点公司的董事会和监事会进行通报,强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司,依法加大查处力度,并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督,通过加大信息披露力度,引导消费者理性选择保险机构。
  四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
  保险业落实科学发展观就是要转变发展方式,坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题,坚持群策群力、齐抓共管,进行综合治理。
  (一)加强组织领导
  保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督,不断创新监管思路和方法,切实加强对消费者合法权益的保护,加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用,加强组织协调,强化多方面的行业沟通和协作,支持和促进各公司有效改善理赔服务质量,并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视,建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制,加强对理赔管理和服务工作的领导,制定并落实责任追究制度。
  (二)完善规章制度
  保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度,制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求,查找理赔服务中存在的不足,明确重点,制定具体的措施。
  (三)加强能力建设
  各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用,加大理赔基础设施建设,完善理赔管理系统,加强理赔人员的队伍建设,合理配备相关人员,建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准,不断改善服务质量。
  (四)加强宣传引导
  加强舆论引导,加大对优化理赔服务举措的宣传力度,及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法,对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰;大力倡导行业诚信文化和责任文化建设,为切实改善行业的社会形象,提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。



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